Modernamente, principalmente após a Constituição Federal de 1988, verificou-se no Brasil um crescimento acentuado da participação popular na definição e fiscalização das políticas públicas, da prestação dos serviços estatais, na formação dos mais diversos órgãos- conselhos, movimentos, etc que buscam fazer ouvir a voz do cidadão perante as autoridades constituídas, em todos os níveis. O objetivo desse controle- interno ou externo, ou seja, do próprio órgão através de instrumentos específicos- a corregedoria, por exemplo, ou, externos- o TCU, o MP, ou o próprio cidadão-usuário ou beneficiário do serviço publico prestado, é respaldado na Carta Magna, no art. 37, prevê-se que a Administração Pública deve pautar suas ações pelos princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade, eficiência, dentre outros. O art. 74, § 2º da Lei Maior agasalha o princípio da representação, outorgando a qualquer cidadão o direito de representar contra ilegalidades do órgão público.  E, um dos mecanismos desse controle social, sem dúvida, é a Ouvidoria, como canal de contato direto do cidadão com o órgão público. Tanto o cidadão- servidor do próprio órgão, quanto os usuários e os cidadãos/(as) em geral. Por meio dela, o cidadão não somente avalia e acompanha a execução das políticas públicas, como pode influir na sua definição, propondo melhorias, metodologias, novas formas de prestação de serviços, retificação de práticas e rotinas, etc, como ocorre com as Ouvidorias de Públicas no Brasil, em geral. Assim, a Ouvidoria é um serviço de atendimento à comunidade-interna e externa-com atribuições de ouvir, encaminhar e acompanhar críticas, sugestões, elogios, queixas, denúncias etc. É um órgão, de natureza mediadora, sem caráter administrativo deliberativo, executivo, judicativo, que exerce suas funções diretamente junto a Unidades e Órgãos  Públicos e população em geral, para atingir seus fins. Elo de comunicação entre a Entidade e a comunidade externa e interna. Em resumo, verifica-se que o Ouvidor não é o crítico de plantão, mas sim, um agente permanente de defesa da cidadania, e, para tanto, deve se municiar de conhecimentos multidisciplinares, para poder enfrentar o complexo desafio de representar o cidadão dentro de uma instituição, sem estabelecer um contencioso permanente e desgastante. Legitimando a sua ação junto ao cidadão, por atender às suas expectativas, e conseguindo firmar um espírito de parceria interna na instituição em que atua, o Ouvidor/Ombudsman estará alcançando o seu objetivo, aprimorando o relacionamento entre a organização e o cidadão.  Em um país como o Brasil, onde o autoritarismo ainda é defendido por muitos como uma virtude, a Ouvidoria auxilia no fortalecimento do indivíduo perante as grandes e cada vez mais complexas estruturas prestadoras de serviços e produtos, incentivando a participação e, por conseqüência, o grau de conscientização da cidadania e valorização da democracia. É, por fim, um instrumento indispensável para a consolidação democrática e a efetivação dos direitos humanos como uma política e diretriz de Estado.

(*) Auremácio Carvalho é Advogado e ex-Ouvidor Geral de Polícia de Mato Grosso.