Com a pandemia de Covid-19, as entregas por delivery deixaram de ser esporádicas e se tornaram práticas comuns e diárias para muitos consumidores. A popularização do serviço também abriu brechas para oportunistas violarem direitos do consumidor e aplicarem o “golpe do delivery”, como vem sendo popularmente conhecido.

O golpe consiste em clonar o cartão do consumidor ou cobrar um valor maior do que o combinado, ocultando ou dificultando a visualização do valor para o cliente na tela das máquinas de cobrança. Em alguns casos, sobretudo à noite, o entregador se dispõe a iluminar a maquininha com o celular e acaba filmando ou tirando foto do momento em que o cliente digita a senha. Casos assim têm acontecido em São Paulo, de acordo com o Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), a ponto de o Procon-SP estudar medidas para proibir o pagamento na entrega.

Em Cuiabá, esses golpes têm uma característica diferente, segundo relatos de seis consumidores ouvidos pelo Procon Mato Grosso. O pedido é realizado pelo aplicativo de delivery, mas quando o entregador está se aproximando para a entrega, ela é dada como concluída, sem que seja de fato efetivada. 

O consumidor Giordano Tomaselli conta que pediu uma pizza pelo Uber Eats – em um estabelecimento em que é cliente assíduo – e não recebeu o produto. “Entrei em contato com o restaurante e me disseram que eu não tinha direito ao reembolso, pois o entregador me esperou por um tempo e eu não apareci. Mas isso não é verdade. Procurei o porteiro do meu prédio e ele disse que ninguém tentou fazer entrega para mim. Acabei perdendo R$ 60 reais”, relata Giordano.

Renan Tokashiki teve três episódios com essa mesma situação. Na primeira vez, ele conseguiu o reembolso, mas na segunda precisou ficar na defensiva, pois o atendimento passou a desconfiar dele, e na terceira vez teve atendimento lento. “Abri reclamação diretamente com o iFood. O aplicativo enviou mensagem para o restaurante que ficou me indagando como se eu estivesse tentando passar a perna neles. Porém, como moro em apartamento, aleguei que posso mostrar as gravações e provar que ninguém tentou entregar nada para mim. Ganhei reembolso do iFood, mas continuei com fome”, conta ele sobre a segunda vez que isso aconteceu. Os outros quatro consumidores ouvidos pelo Procon-MT também enfrentaram situações semelhantes às relatadas por Giordano e Renan.

Este cenário se agravou no último ano. De julho de 2020 até julho deste ano, o Procon-MT registrou aumento de 13,38% nas reclamações sobre empresas intermediadoras de serviços de entrega. 

Entre os assuntos e problemas mais reclamados estão: serviços de entrega (25,46%); dificuldade de contato (13,28%); serviço de pagamento on-line (11,07%); cobrança por serviço não fornecido (9,59%); atraso na devolução de valor (9,96%); não entrega ou demora (8,49%); má qualidade no atendimento (7,38%); cobrança após cancelamento do serviço (4,43%).

Os dados podem ser acessados pelo Painel Estatístico do Procon-MT. Veja o vídeo explicativo para entender como navegar no painel.

Saiba o que fazer

De acordo com os fiscais de defesa do consumidor do Procon-MT, Marcos Silva, André Badini e Jociane Moraes, caso ocorra algum problema com a entrega por delivery, o consumidor deve, em primeiro lugar, acionar o estabelecimento responsável direto pelo produto.

Em seguida, se o problema não for solucionado, o consumidor deve procurar pelo atendimento do aplicativo no qual foi feito o pedido, pois eles possuem uma responsabilidade solidária, de acordo com o Código de Proteção e Defesa do Consumidor (CDC). 

Somente depois disso é recomendado registrar um boletim de ocorrência na Polícia Civil. É possível, também, registrar uma reclamação em uma unidade do Procon ou na plataforma de reclamação on-line Consumidor.gov.br. 

Os fiscais do Procon-MT alertam para outros cuidados que precisam ser tomados na hora de efetuar o pagamento com o cartão de crédito. Procure evitar que o entregador olhe para a senha enquanto ela está sendo digitada, sempre segurando a maquininha. À noite, não deixe que utilizem iluminação do celular, pois podem tirar fotos ou mesmo iniciar uma gravação em vídeo.